Bioeconomia: Diversidade e Riqueza para o Desenvolvimento Sustentável
22 a 24 de outubro de 2019
Trabalho 12732
| ISSN | 2237-9045 |
|---|---|
| Instituição | Universidade Federal de Viçosa |
| Nível | Graduação |
| Modalidade | Pesquisa |
| Área de conhecimento | Ciências Humanas e Sociais |
| Área temática | Gestão financeira, marketing e empreendedorismo |
| Setor | Instituto de Ciências Humanas e Sociais |
| Conclusão de bolsa | Não |
| Primeiro autor | Sandro Ezequiel da Silva |
| Orientador | GILBERTO VENANCIO LUIZ |
| Outros membros | Alexandre Lucas Resende de Oliveira, Andressa Aparecida de Andrade, Cairon de Oliveira Alves, Marco Octavio Marques Silva |
| Título | Satisfação em compras on-line: benefícios e desvantagens desse modelo de compras sob a ótica do consumidor |
| Resumo | A invenção da internet provocou grandes transformações. Dentre as incontáveis possibilidades de uso, destaca-se o crescimento do e-commerce. O comércio eletrônico, além de aumentar a concorrência, democratiza a oferta de produtos e serviços que nem sempre são encontrados localmente. No entanto, será que os consumidores estão plenamente satisfeitos com os serviços de e-commerce que já usaram? Para responder a essa pergunta, procuramos, por meio de uma pesquisa de marketing, identificar a satisfação geral de clientes que efetuaram uma ou mais compras online. Participaram da pesquisa 66 pessoas que responderam a um questionário online. O objetivo foi identificar a satisfação dos clientes quanto a usabilidade e conteúdo dos sites de compras, preço e formas de pagamento, segurança e confiança das informações e por último, a satisfação quanto ao SAC, logística e pós-venda. As respostas foram pré-definidas em: extremamente satisfeito, muito satisfeito, satisfeito, pouco satisfeito e insatisfeito. As mulheres prevaleceram no número de questionários respondidos (56,9%). A maioria dos participantes se encontrava na faixa etária entre 18 a 24 anos (59,1% dos entrevistados), seguida por pessoas que tinham entre 25 e 35 anos (22,75%). A maioria dos participantes declarou ter renda entre 1 a 3 salários mínimos (30,3%); 10 entrevistados responderam não possuir nenhuma renda. O grau de satisfação dos entrevistados quanto à usabilidade dos sites foi altamente positivo, sendo que mais de 95% dos entrevistados responderam estar satisfeito, muito satisfeito ou extremamente satisfeito quanto aos itens de tempo utilizado para efetivação das compras, facilidade de navegação e de segurança dos sites; 15,15% declararam estarem pouco satisfeitos com o preenchimento dos formulários e com a disposição dos atalhos; além disso, 12,12% também responderam estar pouco satisfeito com a apresentação e a imagem dos produtos. Na avaliação do critério de pagamento observa-se uma queda no grau de satisfação dos consumidores, onde 24,24% e 3,03% estão, respectivamente, pouco satisfeitos e insatisfeitos com a apresentação do desconto em cada produto, além de 12,12% também estarem pouco satisfeitos com as especificações da forma de pagamento. Observa-se também um aumento na taxa de descontentes quanto às especificações do valor pago para o frete, em que 22,73% se dizem pouco satisfeitos e 7,58% insatisfeitos quanto a esse item. Também foi detectada insatisfação no critério atendimento no qual 32,79% e 24,24% dos entrevistados responderam, respectivamente, estarem pouco satisfeitos com os canais de reclamação/SAC e atendimento pós-venda; além disso, 18,19% se declararam insatisfeitos com a logística reversa. Após a análise dos resultados, conclui-se que o grau de satisfação geral dos clientes de e-commerce é alto. No entanto, as empresas devem investir para melhorar a satisfação quanto aos parâmetros em que foram identificados algum grau de insatisfação. |
| Palavras-chave | e-commerce, satisfação do cliente, compras online |
| Forma de apresentação..... | Painel |