Das Montanhas de Minas ao Oceano : Os Caminhos da Ciência para um futuro sustentável
20 a 24 de outubro de 2025
Trabalho 21406
| Instituição | Universidade Federal de Viçosa |
|---|---|
| Nível | Graduação |
| Modalidade | Pesquisa |
| Área de conhecimento | Ciências Biológicas e da Saúde |
| Área temática | Dimensões Sociais: ODS3 |
| Setor | Instituto de Ciências Biológicas e da Saúde |
| Conclusão de bolsa | Não |
| Primeiro autor | Ana Luiza Mendes Paixão |
| Orientador | TATIANA COURA OLIVEIRA |
| Outros membros | Beatriz Carpini Maranho, BRUNA CRISTINA DOS SANTOS CRUZ |
| Título | Avaliação do Net Promoter Score (NPS) como indicador de satisfação no atendimento de uma Empresa Júnior |
| Resumo | Introdução: A avaliação de indicadores e a satisfação dos clientes, constitui-se como prioridades na gestão de empresas comprometidas com qualidade de seus serviços, bem como dos resultados alcançados junto a seus clientes. As pesquisas de satisfação dos clientes estão ligadas aos processos de qualidade e inserem-se como um pré-requisito para um marketing eficiente. O Net Promoter Score (NPS) é um indicador amplamente utilizado para mensurar a lealdade e a satisfação dos usuários em relação a um serviço. Objetivos: Analisar os resultados da satisfação dos clientes da Empresa Júnior do curso de Nutrição do campus UFV-CRP, MeNutri-Eficiência em Nutrição. Materiais e Métodos: Trata-se de uma pesquisa documental, descritiva e de abordagem quantitativa, realizada com base na análise dos formulários eletrônicos, enviados a clientes que contrataram os serviços Menutri. A ferramenta utilizada para mensuração da satisfação foi o NPS. O NPS foi calculado a partir da seguinte pergunta-chave: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso atendimento a um amigo ou familiar?”. Com base nas respostas, os participantes foram classificados em três grupos: detratores (notas de 0 a 6), neutros (notas 7 e 8) e promotores (notas 9 e 10). O índice final do NPS foi obtido subtraindo-se o percentual de detratores do percentual de promotores, conforme a metodologia original da ferramenta. A coleta de dados foi realizada no período compreendido entre 2023-2025. Resultados: No período analisado 15 clientes foram atendidos com serviços que envolviam: produção de rotulagem, coffee break e marketing nutricional. Em 2023, o NPS obtido foi de 100, indicando um elevado nível de satisfação dos serviços da MeNutri. No entanto, observou-se que ainda havia oportunidades de melhoria, especialmente na sistematização da aplicação do formulário a todos os clientes, o que permitiria um monitoramento mais completo. No ano seguinte, 2024, o índice manteve-se em 100, mas com um avanço significativo no número de respostas obtidas, reflexo direto das ações de capacitação da equipe, da padronização dos fluxos de serviço e da valorização do monitoramento contínuo da experiência dos clientes. Já em 2025, até o momento da análise, o NPS novamente atingiu o valor máximo de 100, o que reforça a consistência dos resultados apresentados. Esse desempenho foi associado a investimentos contínuos em capacitação dos estudantes envolvidos, melhorias na supervisão dos atendimentos e maior segurança nas condutas nutricionais adotadas, demonstrando a maturidade crescente da MeNutri na gestão da qualidade dos seus serviços. Conclusões: A utilização do NPS como ferramenta de avaliação permitiu reflexões e intervenções estratégicas, resultando no aperfeiçoamento da prestação de serviços. A experiência contribuiu significativamente para a formação profissional dos estudantes envolvidos, ao permitir a integração da gestão de indicadores às competências técnicas, de comunicação e empatia. |
| Palavras-chave | satisfação do cliente, pesquisa de satisfação de clientes, comportamento do consumidor. |
| Apresentações |
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