Do Lógico ao Abstrato: A Ciência no Cotidiano
23 a 28 de outubro de 2017
Trabalho 8040
| ISSN | 2237-9045 |
|---|---|
| Instituição | Universidade Federal de Viçosa |
| Nível | Pós-graduação |
| Modalidade | Pesquisa |
| Área de conhecimento | Ciências Humanas e Sociais |
| Área temática | Outros |
| Setor | Departamento de Economia Doméstica |
| Bolsa | CAPES |
| Conclusão de bolsa | Sim |
| Primeiro autor | Virginia Mercedes D'Lazari de Souza |
| Orientador | TEREZA ANGELICA BARTOLOMEU |
| Título | A Ouvidoria na Promoção da Humanização Hospitalar: Ações e contribuições |
| Resumo | A implantação dos serviços de Ouvidoria nos hospitais ocorreu em 1990, com vista a inovação da gestão e redefinição dos serviços hospitalares. Foi estabelecida em 1996, a implementação das Ouvidorias em todos os níveis do SUS. Em 2003, o Ministério da Saúde criou a nível Federal a Ouvidoria Geral do Sistema Único de Saúde (SUS) e reafirmou na Política Nacional de Humanização (PNH). Com a pesquisa desenvolvida objetivou-se analisar a dinâmica da Ouvidoria Hospitalar em dois hospitais mineiros, buscando entender seu papel na promoção da humanização das instituições. Especificamente, pretendeu-se: caracterizar os Hospitais A e B e as suas Ouvidorias; analisar a dinâmica de operação da Ouvidoria e o tratamento dado as manifestações coletadas por ela; avaliar a percepção da Ouvidoria, dos gestores quanto à importância das ações da Ouvidoria na humanização hospitalar; compreender a percepção do cliente da saúde quanto à satisfação dos serviços de saúde; o conhecimento sobre o serviço de Ouvidoria e seu direito de se manifestar. A referida pesquisa apresenta aspectos qualitativos e quantitativos. Sendo realizada em dois hospitais, localizados na mesorregião da Zona da Mata Mineira, denominados nesse estudo de A e B. Os participantes desta pesquisa foram constituídos de 3 ouvidoras, 1 superintendente executiva, 1 gerente geral, 6 gerentes, 6 coordenadores, 1 supervisora de setores e 100 clientes da saúde. Para coleta de dados foram utilizados pesquisa documental, entrevista e questionário semiestruturados. A análise dos dados qualitativos aconteceu por meio da técnica de análise de conteúdo, e dos dados quantitativos utilizou-se a análise estatística descritiva e análise de frequência com tabela cruzada. Os resultados evidenciaram que a Ouvidoria é um serviço importante para ambos hospitais na percepção da maioria dos colaboradores. A Ouvidoria contribui no acolhimento, no atendimento, nos processos dos serviços prestados aos clientes e na valorização do trabalho dos colaboradores. Em relação às ações humanizadoras, verificou-se que foram criadas para diminuir o tempo de espera por atendimento médico, da enfermagem e na recepção, na melhoria do acolhimento na maternidade, no tratamento ao cliente quando recepcionados, na climatização dos ambientes, no conforto, na alimentação, na ambientação, na estrutura do hospital, na interligação dos serviços de saúde e na valorização dos colaboradores. Quanto à satisfação dos clientes aos serviços de saúde, a maioria não realizou manifestações e não tinham a intenção. Possuíam o conhecimento sobre o direito de se manifestar, porém, não sabiam em qual local poderiam realizá-las. Concluiu-se que a Ouvidoria tem importância e vem contribuindo para promoção de humanização e melhoria da qualidade dos serviços prestados dos hospitais. Para maiores contribuições, os administradores deveriam ficar mais atentos na operação dos seus serviços, na divulgação da Ouvidoria e facilitar o acesso dos clientes aos seus serviços. |
| Palavras-chave | Hospital, Ouvidoria, Humanização |
| Forma de apresentação..... | Painel |